La forma como SONY pierde clientes
Call centers, post venta
Apuntes sobre cómo perder clientes
Hace más de diez meses compré una ampliación de memoria para una SONY VAIO VGN T130 FP súper mini, de la que vivo enamorado desde el día que vi y a la que después de comprar llamo cariñosamente, mi VGN. Siguiendo las recomendaciones del jefe de soporte técnico de nuestra empresa, que cobra rigurosamente entre otras cosas por recomendar, la llevé personalmente una mañana al SONY Center de Primavera en Lima capital de Perú, de donde se encargaron en devolvérmela ese mismo día por la tarde, con algo más de memoria que la que tenia cuando la dejé por la mañana.
Desde entonces mi relación con la susodicha VGN pasó del más hermoso de los romances a la más detestable de las pesadillas. Todo, por la forma tan poco profesional que tiene SONY de manejar los reclamos.
El mismo día de la “ampliación de memoria”, para expresarnos con la propiedad que el tema amerita en un medio como este, hablé con el centro de atención al cliente de SONY, cuyo representante, en un perfecto español argentino, tomó nota che de mis reclamos. Ante la nula efectividad del gaucho -una semana después SONY seguía en el más absoluto silencio y la VGN más desquiciada que nunca- volví a la carga, siendo atendido esta vez, por una simpática colombiana que vaya usted a saber desde dónde contestaba mi llamado. Con una voz por demás melodiosa, un cantito realmente agradable y una actitud de servicio ejemplar, la señorita en cuestión ofreció ser más eficiente que su colega argentino, sin conseguir por ello explicarme por qué, si había sido atendido en el Perú, no podría hablar con sus colegas peruanos y resolver nuestros problemas entre locales.
Breve, diez meses después de haber escuchado las mismas respuestas de tantos centros de atención al cliente SONY como países de habla española usted pueda imaginar, conseguí ser atendido por un descendiente de Atahualpa, Nicomedes o Chumpi, quiero decir, por otro peruano que me anunciaba al teléfono, haber recibido una memoria nueva para sustituir la que diez meses atrás le pusieron a mi querida VGN y terminó por completo con una relación de años de armonía.
Cuatro días después de haber tenido mí máquina en su poder, SONY procedió a devolvérmela con sendos reportes de mantenimiento, cambio de memoria, limpieza profunda y casi muero de un infarto. No habían pasado ni cinco minutos de haber prendido mi querida VGN cuando la pantalla viró al negro, forma literaria utilizada por algunos escritores para decir que la máquina se apagó sola; viró al azul, recurso lingüístico utilizado por algunos cronistas tecnológicos para decir que la máquina se prendió por obra y gracias del espíritu santo; y me habló, mera poesía personal de quien escribe, para de decir que presentó ante mis pupilas dilatadas por la impresión, un mensaje de texto con letras blancas contra fondo azul que decía: Su equipo se acaba de recuperar de un error fatal, en caso de repetirse sírvase entrar en contacto con el servicio de atención al cliente SONY.
Intenté por todos los medios de entrar en contacto con alguien en SONY PERU que pudiese elevar mis reclamos a una instancia más seria y profesional que los benditos call center a los que someten a sus clientes. Pedí hablar con el gerente de la operación en Lima y me dijeron que él estaba ocupado en cosa más importante que atender reclamos. Me pregunto ¿que hay más importante en la vida de un producto o servicio que un cliente que creyó, pagó y desea presentar un reclamo?
Gerardo Figueroa Graziani
